Что такое настоящий профессионализм? В эпоху, когда карьера измеряется количеством строчек в резюме и скоростью покорения новых вершин, преданность одному делу на протяжении десятилетий вызывает удивление.
За 25 лет работы продавцом в магазине “Парус” Оксана Хрюкина (на снимке) видела смену как минимум трёх технологических укладов: от простых электронных касс к многофункциональным платежным устройствам, а затем и до полной цифровизации с программами лояльности и QR-кодами. Она наблюдала, как менялись вкусы покупателей: приходили и уходили модные бренды, импульсивные покупки сменялись осознанным потреблением. Сменилось целое поколение клиентов: те, кто приходил к ней ещё подростком, теперь заходят за покупками уже со своими детьми.
Сквозь все эти перемены неизменным оставалось одно – её абсолютная преданность своему делу. Для Оксаны работа продавца никогда не была просто механикой: “пробить товар и выдать сдачу”. Это всегда был тонкий психологический процесс. Как найти подход к капризному покупателю? Как поддержать растерянного ребенка, прибежавшего за хлебушком? Как тактично посоветовать то, что действительно подойдёт, а не то, что нужно продать?
Она знает постоянных клиентов по именам, помнит их предпочтения. Ей доверяют выбор товара, советуются о новинках и делятся житейскими новостями. За четверть века прилавок стал местом силы, островком искреннего человеческого общения. Её имя стало рекомендацией для магазина, потому что люди идут не только за конкретными покупками, но и с уверенностью, что их встретит профессионал, который точно поможет.
Не секрет, что люди ходят по магазинам не только за теми или иными товарами, но отдают предпочтение торговым точкам, где им наиболее приятны продавцы. В отличие от магазинов сетевых, “Парус” – больше “ретро”, правда, с элементами самообслуживания. Но тем не менее, на кассе с продавцами можно и за жизнь поговорить, и попросить помощи при выборе, и отрезать “вот этот кусочек, он мне больше нравится”, чего сетевики предложить не могут.
В “Парус” хочется заходить ко всем: не только продавцы здесь привлекают своим дружелюбием и приветливостью, но и хозяйка магазина, и бухгалтер, и разнорабочие, сюда идешь за хорошим настроением.
Оксана – на своем рабочем месте, только что приняла товар и работает с фактурами, лихо перебирая пальцами по калькулятору. Я “прилипла” к прилавку для разговора, наблюдая за работой старшего продавца. Очередной покупатель прервал нашу беседу, консультируясь, какую шоколадку лучше купить. И тут я поняла, каким терпением должен обладать работник прилавка, чтобы покупатель ушел довольный и с покупкой. Шоколада – великое разнообразие, есть с орешками и без, с изюмом и рисовыми шариками, без добавок, молочный и горький, воздушный и белый. Предлагая и то, и это, и еще вот это, даже тени раздражения не мелькнуло на лице продавца. А фраза “привезли ваши любимые ириски” вообще вызвала почти восторг у покупателя. Вот он, индивидуальный подход.
– Думаешь, всё сразу так хорошо и было, – улыбается Оксана. – Когда я пришла сюда работать в свои 18 с хвостиком лет, было всякое – и не сразу всё получалось, домой шла в слезах, расстроенная…
– Ну не сдалась же, не ушла?
– Не ушла, чему, собственно, очень рада. Я точно могу сказать, что работа эта стала моей любимой, кто как – а я хожу на работу с радостью и удовольствием.
“Тяга” к этому ремеслу у Оксаны зародилась в детстве: бабушка Лида, работавшая в торговле, принесла домой списанные весы и гирьки. Деятельная внучка тут же организовала “торговую точку” для своих друзей. Все было “по правде” – взвешивались и продавались за яблоневые (кленовые, березовые, ивовые) листья ранетки и прочий “товар”, иногда “магазин” закрывался на ревизию. Так, за игрой, росла мечта и формировалось призвание.
После школы Оксана пыталась поступить и получить профессию, набиравшую тогда популярность – менеджера. Увы, а, может, и к счастью, не набрала чуть-чуть баллов. Закончила курсы бухгалтеров, а ровно в 18 лет – день в день – в её трудовой появилась первая запись. Взрослая – пора деньги зарабатывать, а не сидеть на шее у родителей. Примерно полгода трудилась продавцом у индивидуальных предпринимателей райцентра в небольшом ларьке, а затем пришла работать в настоящий магазин – “Парус”.
Свой первый день помнит хорошо. Было страшновато, приходилось заново учится работать и с весовыми товарами, и ассортимент здесь был в десятки, пожалуй, раз больше. Строгим наставником Оксаны была Лидия Неволина – у неё не забалуешь! Благодаря её “не забалуешь”, а ещё дружному и во всем поддерживающему коллективу, из Оксаны вырос настоящий профессионал.
Первым ее инструментарием были весы, с которыми она познакомилась в детстве, и счёты – обычные деревянные счеты, хотя вовсю тогда уже использовались электронные средства подсчёта. Но не все покупатели были удовлетворены таким подходом, бабушки, например, требовали, чтобы им считали именно на счётах: “Откуда я знаю, что ты там тычешь на своей машинке. Счёты доставай!” Поэтому в кратчайшие сроки деревянный “калькулятор” был освоен.
– У меня не много было ошибок при становлении в профессии, – говорит Оксана, – наверное, потому, что из меня сразу делали правильного продавца, не давали права на ошибку – в торговле всё должно быть чётко! Это деньги, это люди, это репутация магазина. И я старалась на совесть. Получилось, наверное, – смеётся.
– Чем нынешняя Оксана отличается от только что пришедшей в торговлю? Или давай по-другому, чем продавец начала 2000-х отличается от современного?
– Я стала, конечно, более опытной, мне уже ничего не страшно, работу свою знаю. А в общем смысле, раньше работать было сложнее. Сейчас на место продавца – просто продажника – может встать любой. Получить навык нажимать на кнопки может любой грамотный человек. Современные системы даже сдачу покажут, какую нужно сдать с той или иной суммы. Чем я, к слову, никогда не пользуюсь. Каждый раз считаю в уме, сколько денег нужно вернуть покупателю. Тренирую мозг, чтобы не расслаблялся, – улыбается. – Да и покупатель сейчас другой, нежели тогда.
– Какой же?
– Покупатель стал более избирательным, это факт. Раньше, особенно в период дефицита, люди брали для того, чтобы просто было. А теперь и за составами следят, и за производителями – какой предпочтительнее. Да и ассортимент огромен – выбирай, что по душе.
– Бывали ли конфликтные ситуации с покупателями? Как выходишь из них? Покупатель всегда прав?
– Покупатель всегда прав – это фраза избита до предела. На самом деле, не всегда, но мы стараемся, вернее, идём ему навстречу в любом случае. К примеру, ситуация. Человек покупает рыбные консервы. Приходит домой, открывает, пробует – не понравилось. Жидкая или густая, солёная или острая, рыба разварена – причина любая, не нравится и всё! С жалобой, что мы продаем дрянь, он является в магазин. Во-первых, это не наша вина, что товар пришёлся не по вкусу – тут вообще предпочтения разные у всех. Во-вторых, мы не отвечаем за содержимое консервных банок и вообще за состав продукта – нас, как продавцов, интересует срок годности, в первую очередь, и наличие повреждений или деформаций упаковки. Но принимаем возврат, отдаем деньги, улыбаемся, приглашаем в магазин снова. И обозлённый покупатель уже смягчился, улыбнулся – конфликт исчерпан.
Кроме непосредственной работы с покупателями, старший продавец работает со счет-фактурами, в его обязанности входит также приемка товара, работа в складском помещении. Хотя коллектив настолько здесь профессиональный, что вполне могут заменить друг друга не в ущерб общему делу.
– У нас, и правда, коллектив замечательный. Несмотря на то, что со временем он менялся, приходили на работу другие люди, коллектив всё равно оставался хорошим. Наверное, просто наша Светлана Павловна (Жданова – Е. Н.) притягивает к себе хороших и порядочных людей. Здесь очень комфортно работать. Ещё раз повторюсь – я иду на работу с большим удовольствием.
– А после неё что является релаксом?
– Огород!
– Шутишь?
– В какой-то степени, действительно, работа по хозяйству помогает переключиться. Но и не только она. Моя отдушина – мой дом. Можем поехать на природу, пожарить мясо на мангале, просто быть вместе. Вот такие простые и обыденные вещи делают мой отдых.
– Самые важные качества, которыми должен обладать продавец.
– Безусловно, вежливость и тактичность. Ко всем, без исключения. Мне неважно, кто передо мной стоит – пожилой человек или ребёнок, отношение ко всем должно быть одинаково уважительным. Плюс терпение – люди разные приходят, кто-то уже в плохом настроении заглянул, но моё настроение это испортить не должно, наоборот, стараюсь, чтобы покупатель ушёл с улыбкой, делюсь с ним позитивом, насколько могу. Иногда это помогает. Ну и, разумеется, моё настроение, каким бы оно ни было, не должно проецироваться на окружающих. Пусть мне будет плохо, нерадостно, за прилавком для посетителей у меня всё всегда хорошо, чего я и им желаю.
– Если не продавец, то кто?
– Ну и вопросики у тебя… Откуда ж я знаю? Даже никогда не думала об этом… Вот ты бы меня кем видела?
– Ну, для меня и других людей Оксана Хрюкина – это образ улыбающейся женщины в униформе за прилавком “Паруса”. Другого и представлять не хочется, надеюсь, что мы будем тебя здесь видеть еще много-много лет!
В лице Оксаны Хрюкиной мы поздравляем всех работников торговли с профессиональным праздником. Улыбайтесь, несмотря ни на что! Профессионального вам роста, стабильного и достойного заработка, благополучия и здоровья!